เมื่อต้องสื่อสาร online นี่คือคำแนะนำ 10 ประการสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และไม่ผิดประเด็น

การระบาดของโรค COVID 19 ทำให้มีการทำงานและการเรียนการสอนจากบ้าน การสื่อสารเปลี่ยนมาเป็น online มากกว่าจะเจอหน้ากัน ทำอย่างไรที่จะทำให้การสื่อ online นั้นมีประสิทธิภาพไม่น้อยไปกว่าการสื่อสารแบบเดิม

Liz Fosslien และ Mollie West Duffy นักวิจัยเกี่ยวกับ the science of emotions หรือ วิทยาการเกี่ยวกับอารมณ์จาก Harvard ได้แนะนำ 10 ข้อปฏิบัติที่ควรทำหรือละเว้นเมื่อสื่อสาร online เพื่อทำให้เราสื่อสาร online ได้ดีขึ้น ลดการสื่อสารผิดพลาดซึ่งเป็นสาเหตุของปัญหาในการทำงาน

คำแนะนำมีดังต่อไปนี้:

  1. ให้ใช้ Emoji (แต่ต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง): การใช้ emoji จะทำให้เราสามารถแสดงอารมณ์ ความหมาย ไปพร้อมกับข้อความ การส่งภาพ 🙂 ไปพร้อมกับคำว่า “อย่ามาสายนะ” ทำให้อารมณ์ของข้อความสื่อไปทางตลกขบขันมากกว่าที่จะเป็นเชิงกำชับหรือคำสั่ง แต่การใช้ emoji โดยเฉพาะกับผู้ที่เราไม่สนิทด้วยอาจจะแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพ (และถือสนิทมากเกินควร) ดังนั้นก่อนใช้ emoji กับใครต้องมั่นใจว่าเรารู้จักคนที่เราสนทนาด้วยดีพอ ถ้าเป็นการคุยกันครั้งแรกก็อย่าเพิ่งใช้ emoji
  2. พิมพ์ผิด/สะกดผิด (typos): การส่งข้อความที่พิมพ์ไม่ถูกต้องแสดงให้เห็นถึงความเร่งรีบและความไม่มั่นคงทางอารมณ์ของผู้ส่งข้อความ ดังนั้นก่อนส่งข้อความ (โดยเฉพาะเกี่ยวกับเรื่องงานหรือที่เป็นทางการ) จะต้องมีการตรวจทานการสะกดให้ถูกต้องเสมอ วิธีการที่ใช้ได้ดีคือให้อ่านออกเสียงข้อความที่จะส่งเพื่อตรวจหาคำผิด
  3. การตรวจทานข้อความเพื่อหาอารมณ์/โทน(tone) ของข้อความ: จงตรวจทานข้อความที่จะส่งเพื่อทำให้แน่ใจว่าความหมายและโทนของข้อความนั้นเป็นไปตามที่เราตั้งใจ การส่งข้อความว่า “มาคุยกันหน่อย (let’s talk)” นั้นมีความหมายได้ทั้งเชิงบวกและลบ ข้อความนี้อาจจะแปลว่า “สิ่งที่คุณเเสนอนั้นดีมาก มาคุยกันต่อสักหน่อยว่าจะทำอย่างไรต่อกับสิ่งที่คุณเสนอมา” หรือ “สิ่งที่คุณเสนอมานั้นไม่ได้เรื่องเลย เรามีเรื่องต้องสะสางกันแล้วล่ะ” ดังนั้นหลีกเลี่ยงการเขียนสั้นๆที่อาจจะสื่อความหมายและอารมณ์แบบคลุมเครือ แต่ให้ใช้ประโยคที่สื่อความหมายและอารมณ์อย่างชัดเจน
  4. ใช้เครื่องหมายวรรคตอนให้ถูกต้องถึงแม้ว่าจะเป็นประโยคสั้นๆหรือคำไม่กี่คำ: เครื่องหมายวรรคตอนมีความสำคัญมากโดยเฉพาะในภาษาอังกฤษ การพิมพ์ “Okey.” แบบมีจุด fullstop มีความหมายในเชิงลบมากกว่า “Okey” ที่ไม่มีจุด เพราะ “Okey.” จะให้ความหมายว่า บทสนทนานี้จบแล้วไม่มีอะไรต้องคุยกันอีก ในขณะที่ “Okey” จะสื่อว่าจะมีข้อความอื่นๆตามมา เช่น “Okey, sure, we are in agreement”. จงใส่ใจกับวิธีการใช้เครื่องหมายวรรคตอนกับคนที่เราสนทนาด้วย จับสไตล์ของเขาให้ได้ว่าหากเขามีการใช้เครื่องหมายวรรคตอนแต่ละแบบ เขาหมายความว่าอย่างไรกันแน่ ถ้าไม่แน่ใจให้ถาม อย่าเดา!
  5. หากเป็นการสนทนาครั้งแรกให้ใช้เครื่องมือการสื่อสารที่มีความ ‘rich’ : เรามักจะตีความข้อความที่มีความคลุมเครือออกไปในทางลบ โดยเฉพาะเมื่อเราสื่อสารกับคนที่เราไม่คุ้นเคยหรือผู้ที่มีอาวุโสกว่า ดังนั้นหากเป็นการสื่อสารกับผู้ที่เราไม่รู้จักหรือไม่คุ้นเคย ควรจะใช้เครื่องมือเช่น VDO Conference เพื่อสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ และทำให้เราเห็นหน้าของผู้ที่เราสนทนาด้วย การเห็นหน้าของคู่สนทนาว่าเขาแสดงอารมณ์อย่างไรจะทำให้เราสามารถเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการสื่อออกมาได้อย่างถูกต้อง หลังจากที่รู้จักและสนิทสนมกันในระดับหนึ่งแล้วค่อยใช้เครื่องมือที่มีความ rich น้อยกว่าเช่น email หรือ messenger
  6. หากมีเครื่องมือสื่อสารหลายประเภท ให้เลือก VDO เป็นอันดับแรก: บริษัท Trello ซึ่งเป็นผู้สร้างโปรแกรมการบริหารโครงการที่ได้รับความนิยม มีแนวปฏิบัติคือถ้ามีสมาชิกที่ทำงานจากบ้าน หรือทำงานแบบทางไกล (remote) ทุกคนจะใช้วิธีการอภิปรายสนทนาผ่านทาง VDO Call มากกว่าที่จะใช้ช่องทางอื่น ผลจากงานวิจัยชี้ให้เห็นว่าการสื่อสาร 65% นั้นมาจากการใช้ อวัจนภาษาหรือการใช้ภาษากายและการแสดงออกทางสีหน้า ดังนั้นหากเราสื่อสารการโดยไม่เห็นหน้าหรือเห็นตัว เราก็จะไม่เห็น 65% ของข้อความที่กล่าวมา ซี่งเป็นสาเหตุให้การสื่อสารผิดพลาด
  7. สื่อสาร social media หรือโปรแกรมสนทนา มีความหมายว่าต้องการการตอบกลับทันที: social media หรือโปรแกรม chat นั้นได้รับความนิยม และอำนวยความสะดวกกับผู้ใช้เป็นอย่างมาก คนไทยนิยมใช้โปรแกรมสนทนา เช่น Line และ Facebook Messenger สำหรับการสื่อสารทั้งเรื่องส่วนตัวและเรื่องงาน เนื่องจากโปรแกรมเหล่านี้รับส่งข้อความแบบ real time ซึ่งมีนัยว่า ผู้ส่งข้อความให้ผู้อ่านตอบกลับในเวลาอันรวดเร็ว การส่งข้อความร้องขอ หรือ สั่งการผ่านโปรแกรมเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้อ่านตีความได้ว่าสิ่งที่ร้องขอมานั้นเป็นเรื่องเร่งด่วนเสมอ เพื่อไม่ให้เกิดการความผิดพลาด ผู้ส่งข้อความควรจะระบุไปด้วยเสมอว่าต้องการผลลัพธ์เมื่อไหร่ เช่น “ต้องการให้สรุปจำนวนสินค้า แล้วส่งก่อน 18.00 น. วันนี้” หรือ “งานนี้ไม่รีบ ทำเมื่อคุณมีเวลาว่าง” เป็นต้น แหละถ้าหากคู่สนทนาขึ้นสถานะ “ไม่ว่าง” หรือ “ห้ามรบกวน” ก็ควรจะเคารพคู่สนทนาโดยไม่รบกวนเขาในชณะนั้น
  8. อย่าตระหนก: หากคุณได้รับอีเมลที่มีข้อความที่ชวนให้คุณอารมณ์เสีย หวาดผวา โกรธหรือไม่พอใจ อย่าเพิ่งรีบตอบอีเมลนั้นกลับทันที แต่จงรอให้ตั้งสติได้หรืออารมณ์เย็นลงก่อนแล้วค่อยตอบอีเมล หรือหาทางคุยกันต่อหน้าจะดีกว่า ก่อนจะส่งข้อความกลับควรอ่านทวนข้อความซ้ำเพื่อให้มั่นใจว่าข้อความมีความชัดเจนและมีโทนตามที่เราต้องการจริง และไม่สามารถตีความเป็นอย่างอื่นได้ นอกจากนี้ตรวจดูชื่อผู้รับให้ดี ว่าส่งถึงถูกคน
  9. หากต้องการการอนุมัติ หรือ ประสบความสำเร็จในการเจรจาต่อรอง (a “yes”) อย่าใช้อีเมล: หากต้องการให้เจ้านายอนุมัติหรืออนุญาตอะไรสักเรื่องให้เจรจาต่อหน้าเนื่องจากมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าการใช้อีเมลถึง 30 เท่า ทั้งนี้เนื่องจากคนส่วนใหญ่มีทัศนคติว่าเรื่องที่ร้องขอผ่านทางอีเมลไม่ใช่เรื่องเร่งด่วนหรือเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีความสำคัญ ดังนั้นก่อนที่จะทำการเจรจาต่อรองใดๆผ่านอีเมล ให้ทำการเจรจาผ่านสื่ออื่นๆนำไปก่อน เช่น การพบเจอตัวจริง การใช้ VDO Call หรือการโทรศํพท์
  10. อย่าส่งอีเมลหรือข้อความเรื่องงานนอกเวลางาน: ข้อสุดท้ายนี้ตรงไปตรงมา อย่าข้อความเกี่ยวกับเรื่องงานไปนอกเวลางาน ถึงแม้ว่าเราจะบอกผู้รับสารว่าไม่ต้องรีบอ่านหรือรีบตอบ แต่เป็นไปได้ที่ผู้รับสารจะพะวงถึงสิ่งนั้นรตลอดเวลา ดังนั้นถ้าหากไม่ใช่เรื่องด่วน ควรรอให้ถึงเวลาที่เหมาะสม (ในเวลานาน) แล้วจึงค่อยส่งข้อความไป อย่าส่งไปล่วงหน้านอกเวลางานเด็ดขาด

ข้อจำกัดของการสื่อสาร online คือการที่ผู้สนทนาไม่สามารถเห็นสีหน้าท่าทางของคู่สนทนา รวมถึงน้ำเสี่ยง ซึ่งทำให้เกิดความเสี่ยงที่จะสื่อสารผิดพลาดหรือเข้าใจผิดได้ ดังนั้นการใช้ VDO Call จึงเป็นทางเลือกที่ดีในการสื่อสาร online รองลงมาคือการใช้โทรศัพท์หรือการสื่อสารผ่านเสียง และทางเลือกสุดท้ายคือ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *